Недавно в одном из банков произошла ситуация, которая может служить ярким примером финансовой безжалостности. Обычный клиент, открывший вклад, долго копил свои средства и решил их забрать. Визит в банк, заполнение необходимых бумаг и… неожиданность – сумма, выданная на руки, оказалась меньше ожидаемой, пишет Дзен-канал "Финансы в радость".
Обратясь к сотруднику, клиент услышал, что он пришёл забрать деньги чуть раньше окончания нового срока пролонгации своего вклада. Это привело к тому, что проценты на этот временной промежуток были пересчитаны по ставке «до востребования», что, как известно, практически означает «спасибо за ваши деньги».
Сложившаяся ситуация всколыхнула волну вопросов. Почему банк не предупредил клиента о возможной потере процентов? Почему не посоветовал подождать всего один день для получения большей суммы?
Взаимодействие банка и клиентов: кто в долгу?
Для большинства коммерческих организаций главное — генерировать прибыль. Чем меньше клиент получает процентов, тем больше потенциальной выгоды для банка. Многие могут интерпретировать такое поведение как нечто злонамеренное. Однако стоит задуматься об обратной стороне: клиент, почувствовав себя обманутым, вряд ли вернётся повторно. Потеря доверия может оказаться более дорогостоящей, чем краткосрочная выгода.
Юридическая сторона вопроса
С юридической точки зрения банк не нарушил никаких норм. Условия по доходности явно указаны в контракте, который подписал клиент. Раз client допустил ошибку в сроках, юридические претензии к банку в данной ситуации будут неуместны. Это похоже на ситуацию, когда человек, забывший зонт дома, обвиняет дожди в том, что промок.
Человеческий аспект: между инструкцией и пониманием
Ограниченная форма общения сотрудников банка часто превращает клиентский опыт в простой обмен услугами. В большинстве инструкций нет ничего о необходимости предотвращения финансовых ошибок клиентов. В теории могут существовать некие этические нормы, но на практике сотрудники часто перегружены работой, пытаясь выполнить KPI. А между тем, клиент, который чувствует внимание и заботу, с большей вероятностью станет стабильным клиентом.
Легко представить, как мог бы измениться исход, если бы сотрудник был чуть более внимателен к деталям. Просто подсказав клиенту подождать день, банк мог бы значительно улучшить свою репутацию и укрепить доверие. Но реальность такова, что потери доверия ведут к отрицательным отзывам и недовольству, остающимся в памяти клиентов.
